客务部规章制度

下面是小编为大家整理的客务部规章制度,供大家参考。

　客务部规章制度 文件编号：

　客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业管理公司的各项管理方案。

　下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：

　一、客务部办公室:

　（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

　（二）接受处理客人投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。

　（三）控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。

　（四）安排新入住公司办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，在写字楼标准工作时间内负责安排搬家事宜。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。

　（五）负责办理电话的租、售业务。

　（六）负责协助各公司到电话局办理电话产权过户，话费帐单打印，话费交纳，分机计价的管理工作。

　（七）负责公司部分对外联络工作。

　（八）负责总经理布置的其它工作。

　二、大堂前台:

　（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。

　（二）接待来往的客人，回答客人提出的问询。

　（三）规范接听电话，给客人留言准确无误并作好记录。

　（四）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理公司的信息通知客户并给予解释。

　（五）提供必要的服务信息。

　（六）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。

　三、邮件分捡室：

　（一）接收ＥＭＳ快件并做相应的登记，然后通知客人领取

　（二）负责邮件的分拣、投递及管理工作。

　四、电话机房：

　（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。

　（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。

　（三）电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧急情况及时通知相关部门及大厦内客人。

　五、会议室：

　 （一）做好会议预约登记并合理安排。

　（二）与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、

　音响、桌椅、饮品等。

　（三）随时补充会议室所需添置的设备及工具。提供会议服务。

　（四）与保洁部门配合做好会后的清洁工作。

　六、商务中心:

　（一）负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客人来取。

　（二）替客人发送传真，并做相关记录。

　（三）按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。

　（四）提供复印服务，并做好相关记录。视工作量的多少可让客人稍等或稍候电话通知客人来取。

　 七、员工餐厅:

　（一）协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。

　（二）检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。

　（三）收集客户意见，督促供餐公司的工作改进。

　入伙事务部/工程

　管理公司/保安部

　 3

　6 －发展商、管理公司

　 领取入伙许可证

　业主共同验收单元

　钥匙,纪念品

　 入伙事务部

　 入伙事务部/财务部

　4

　 5 签署《管理维修公约》

　 收款处 领取用户手册

　-支付入伙费用

　 （一）业主在入伙部办理有关入伙手续后，取得入伙证及业主入伙收楼程序登

　 记表，并将复印件交至客户服务部存档备案。

　（二）凭入伙证复印件，填写钥匙发放通知单，办理人签字，带客户去保安部

　 办理领取钥匙手续。

　二、入住手续:

　（一）客户与业主或管理公司销售部签订完租房协议后，需带着该协议及承租

　 单元的入伙证到客户服务部办理入住手续。

　（二）

　客户服务部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户《大厦保安须知》、《装修申请表》、《车位申请表》要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续。

　（三）要求客户提前将搬家时间通知客户服务部，并按大厦要求避开上、下班

　 高峰时间，客户服务部将有专人负责客户的搬家工作。

　（四）

　填写客户信息单，说明入住日期，分发给财务部、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做准备。

　（五）根据客户填写的入住情况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住情况表，

　 定期抄送给总部、房地产入伙部、财务部、工程部、保安部、保洁部、

　 销售部。

　（六）将客户填写的表格存档备案。

　三、客户访问:

　宗旨：客户第一，提供优质服务。

　目的：通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。

　（一）走访程序：

　1、提前 1-2 天与要走访的公司联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。

　2、携带住户访问记录表，客户入驻情况表，大厦介绍，小礼品（节日），

　按时对客户进行走访。

　3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的

　问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。

　4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情

　况，大厦的入驻情况。

　 5、了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。

　6、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。

　7、 将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的

　问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。

　8、将整理的访问记录存档。

　（二）走访安排：

　1、每周星期二、星期三定期走访，争取两个月走访完大厦入驻公司。

　2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应

　送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。

　四、客户投诉:

　（一）客户投诉方式：

　1、 电话投诉

　2、 信件投诉

　3、 直接投诉

　（二）接待与解决方法：

　1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。

　2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真阅读

　投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。

　3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、

　公司名称，请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。

　4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。

　（三）接待态度

　1、 对待客户要诚恳、热情，不急不躁。

　2、 坚持原则，维护公共利益。

　3、 积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。

　（四）注意事项

　1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题，部门

　经理应提前通知副经理及各主管。

　2、投诉主要由客户关系主管处理。其他员工协助处理。

　五、派工单处理程序

　（一）所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给客户关系主管，客户关系主管注明签收时间。

　（二）客户关系主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。

　（三）对于不能马上完成的派工单，客户关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。

　（四）客户关系主管对于协调不了的问题应及时汇报给客务部经理出面解决。

　六、前台服务:

　鉴于系统完善前台服务管理程序，特制定如下几点：

　（一）查询服务：

　1、服务要求：

　(1)熟悉大厦内部结构及公司情况；

　(2)熟悉熟记大厦内客户名称及单元号码；

　(3)电话接听：a. 三声内接起；b.礼貌规范用语。

　（二）接待服务

　 1、服务态度：微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力解决问题，

　不要向外“推”客人。

　 2、个人仪容仪表，整洁大方，口齿清洁，反应灵敏。

　 3、做好各部门之间的联系、协调工作。

　 4、接待推销业务。

　(1)不“推挡”推销人员；

　(2)保存推销材料的完整（每月 1 日、15 日两次送去采购部）；

　 5、接待投诉（设备）：

　 (1)记清投诉内容、时间、地点等，做到准确无误；

　(2)填写清楚派工单，及时送中控室并注意工程信息反馈；

　(3)在当日及时给予客户回复并询问客户意见；

　(4)遇无法协调的事件，及时汇报给上级，请求协助。

　六、邮件分拣室工作规程:

　（一）邮件（快件、挂号信）

　1、点清件数，与 EMS 做好接收工作；

　2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。

　3、及时通知客户，带上有关证件，到前台签收。

　4、尽量当天的邮件当天发出，不遗留（特别是汇票）。

　5、周末值班需分拣清楚信件与报纸，为下个星期的工作做好准备。

　（二）报刊订阅

　1、底单

　 客户到百万庄邮局订阅报刊，并将底单复印件交至邮件分拣室。底单客户订阅报纸之凭据，本分拣室以底单复印件为依据发送报纸。

　2、规定

　客户应及时将底单复印件送至邮件分拣室，本邮件分拣室以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，本邮件分拣室只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失，客户需持邮局证明在本邮件分拣室登记。

　3、底单存档

　 (1)便于查阅

　(2)注意时限：每月校对一次，并及时清除报刊订阅到期的客户的底单。

　4、客户报刊订阅一览表

　(1)编制 A.报纸名称以开头字母顺序排列 B.将底单内容按 A、B 塔分类，以楼层顺序排列对应相应种类报 纸。

　(2)变更 每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊客户或削减订阅到期的客户。

　5、插格设置

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